Por Estefane S. Worst
Em 15 de março de 1962, John Kennedy discursou no Congresso dos Estados Unidos a favor de uma relação justa entre empresas e consumidores. Em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor. Atualmente a comemoração que deveria ser sobre a importância de proteger os direitos do consumidor vem se tornando uma data cada vez mais comercial, com diversas promoções e muita publicidade se tornando a maior data do varejo no primeiro trimestre segundo o Google.
Os direitos fundamentais dos consumidores defendidos por Kennedy eram o direito à segurança, à informação, à escolha e o direito à ser ouvido, todos esses direitos são assegurados pelo Código do Consumidor Brasileiro de 11 de setembro de 1990.
(Foto: Arquivo Pessoal /Linkedin)
Segundo o Prof. Me. Franco Scortegagna, um dos coordenadores do Balcão do Consumidor da Universidade de Passo Fundo, o Código surge porque na época aconteciam muitos acidentes relacionados à falta de segurança dos produtos. Ele também explica que o código alterou paradigmas reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor frente ao mercado, protegendo seus interesses econômicos, a transparência e harmonia das relações de consumo, trazendo uma proteção que antes não existia. “É uma legislação que afeta todos nós e que garante direitos e deveres a todos os consumidores, sendo considerado algo revolucionário”.
Direitos do consumidor brasileiro
Além dos direitos defendidos por Kennedy, o código brasileiro também garante ao consumidor os direitos de prazos de garantia, proteção contratual e combate a práticas abusivas, além da proteção para compras na internet com o prazo de arrependimento de sete dias, proteção contra o superendividamento, proteção contra publicidade enganosa e abusiva. Os direitos do consumidor são considerados direitos fundamentais previstos na constituição e todo estabelecimento é obrigado a ter um exemplar do código do consumidor.
O direito a ser ouvido defendido por Kennedy é o que deu origem a órgãos dedicados às reclamações de consumidores como o Balcão do Consumidor da Universidade de Passo Fundo e o PROCON. Além disso, esse direito também garante que os interesses dos consumidores devem ser levados em conta pelos governos no planejamento e execução das políticas econômicas.
PROCON e Balcão do Consumidor UPF
O PROCON está vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania e pertence ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A sigla PROCON significa Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, o órgão é responsável por mediar conflitos entre os consumidores e os fornecedores de produtos e serviços. Já o Balcão do Consumidor UPF é um programa de extensão da Escola de Ciências Jurídicas da Universidade de Passo Fundo, em parceria com a Prefeitura Municipal de Passo Fundo (PROCON) e o Ministério Público Estadual, sendo um órgão extrajudicial que auxilia o consumidor antes dele buscar o poder judiciário, tentando buscar a conciliação extrajudicialmente. Hoje 65% dos casos são resolvidos com acordos. O Balcão do Consumidor foi inaugurado em 2006 e desde então já atendeu 114.339 casos.
Juntos PROCON e Balcão do Consumidor já atenderam 1.258 pessoas em Passo Fundo no ano de 2023. Em 2022, foram realizados 5.053 atendimentos no Balcão do Consumidor e 4.054 no PROCON Municipal. As principais reclamações que essas instituições recebem são casos de problemas financeiros, garantia e troca de produtos, telefonia e internet, e parcelamento de débitos. De acordo com o professor Scortegagna, a quantidade de casos é maior no início do ano devido às compras de final de ano. “O ano sempre começa movimentado, tendo em vista as compras de final de ano e Natal e a própria Black Friday que ocorre em novembro. Há uma intensificação do consumo nessas datas”.
Sobre o comparativo dos atendimentos nos últimos anos do Balcão, o professor explica que os números vinham crescendo até 2015 porque o consumo vinha aumentando pela facilidade para fazer compras e do maior acesso a novas formas de crédito como empréstimos, parcelamentos e ao cartão de crédito. Mas, de acordo com ele, nos anos seguintes os atendimentos diminuíram, porque o consumidor estava mais informado dos seus direitos. “Também houve o surgimento da plataforma de solução de conflitos do Ministério da Justiça e uma desaceleração do consumo”, lembra ele.. Durante a pandemia os atendimentos caíram muito por causa do lockdown. Para solucionar esse problema, o Balcão do Consumidor iniciou o atendimento online.
Como fazer uma reclamação no Balcão do Consumidor
O Balcão do Consumidor visa atender todos os públicos. Para formalizar uma reclamação o consumidor pode ir até o balcão presencialmente, ou o contato pode ser remoto, pelo endereço de e-mail balcaodoconsumidor@upf.br, pelo número de telefone (54) 3316-8518 ou então pelo formulário disponível no site www.upf.br/balcaodoconsumidor. A partir deste formulário, vai ser entrado em contato com o consumidor pedindo mais informações, se necessário, e passando um posicionamento sobre a demanda. Os atendimentos são realizados de segunda a sexta das 12:00h às 17:30h.
Quando o acordo não acontece, o procedimento é encaminhado para o PROCON para se dar continuidade com um processo administrativo ou no Juizado Especial Cível. Esse procedimento anterior serve como prova de que o consumidor tentou fazer um acordo antes do processo judicial. A maioria dos casos ficam na esfera cível e uma minoria vai para a esfera criminal, como no caso de golpes.
O e-commerce
O código tem 33 anos, ele é de uma época em que não se imaginava a venda pela internet no Brasil, mas segundo Scortegagna a maioria dos casos relacionados ao e-commerce podem ser solucionados aplicando os princípios do código do consumidor e utilizando o artigo 49 que fala de compras fora do estabelecimento. Ele lembra que há projetos de leis tramitando no congresso visando a proteção mais específica ao comércio online, com as devidas atualizações garantindo ao consumidor a segurança nessas áreas que estão crescendo. Todos eles já estão bastante avançados na tramitação e dispõem sobre regras do comércio eletrônico, validade de documentos e transações eletrônicas e assinatura digital.
Para finalizar, confira as dicas do professor em proteção de seus direitos e para fugir do prejuízo: não compre por impulso; exija sempre a nota fiscal; opte por sites conhecidos.